Законодательством предусмотрены дополнительные механизмы защиты потребителей товаров и услуг для собственных бытовых нужд. Прежде всего на отношения продавца товаров/услуг и потребителя распространяются нормы Гражданского кодекса, а также специального закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), в отличие от отношений продавца и покупателя-предпринимателя/покупателя-юридического лица, которые регулируются исключительно главами Гражданского кодекса. Покупатель покупателю рознь.
Мы привыкли к тому, что потребитель пользуется предоставленным ему расширенным объемом прав, что отвечает понятию справедливости. Но законодательство запрещает пользоваться своими правами в ущерб прав других лиц. А нередко потребители злоупотребляют своими правами, что причиняет продавцам товаров и услуг значительные неудобства и убытки.
Как потребителям необходимо знать свои права, так и продавцам нелишне знать методы защиты от неправомерных действий потребителей. Итак, какие действия можно ждать со стороны потребителя предприятию торговли или оказывающей услуги населению организации? О некоторых способах защиты от потребителя и пойдет разговор.
Потребитель требует уплаты пени и убытков
Законодательство о защите прав потребителей устанавливает повышенную ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, импортера) за исполнение договоров с потребителями. Некоторые потребители используют свои права для получения наживы.
В частности, статьей 23 Закона № 2300-1 за невыполнение или задержку выполнения требований потребителя предусмотрена неустойка в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки. Статья 28 Закона № 2300-1 говорит о неустойке в размере трех процентов цены выполнения заказа, которую обязан будет заплатить исполнитель за нарушение установленных новых сроков выполнения работы или сроков устранения недостатков выполненной работы. Более того, как предусмотрено статьей 13 Закона № 2300-1, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
Продавец или исполнитель не вправе в договоре с потребителем уменьшить размер неустойки или исключить ее. Такие условия договора, как ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, будут признаваться недействительными.
Предприятию следует при определении сроков удовлетворения требований потребителя учитывать отдельные нюансы. В частности, разъяснения, утвержденные приказом МАП РФ от 20.03.1998 г. № 160, «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей»:
- в случае если продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, одновременно нарушили сроки устранения недостатков (замены) и не предоставили по требованию потребителя на время устранения недостатков (замены) аналогичный товар или задержали его предоставление, то неустойка (пеня) взыскивается за каждое допущенное этими лицами нарушение (гл. XIII);
- согласно пункту 3 статьи 503 Гражданского кодекса при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств (гл. XII);
- проверка качества (экспертиза) должна быть проведена в пределах сроков, установленных законом для удовлетворения требований потребителя (гл. VIII).
Пример 1
Потребитель потребовал от продавца возвратить за дорогостоящий автомобиль (ненадлежащего качества) уплаченные денежные средства, а также возместить стоимость установленного потребителем на машину дополнительного оборудования. В связи с производством экспертизы и подсчетом стоимости дополнительно установленных на транспортное средство опций продавец допустил задержку в удовлетворении требования потребителя на две недели. Потребитель обратился в суд с требованием о взыскании неустойки. Производство экспертизы должно проводиться в течение установленного для удовлетворения требования потребителя срока, поэтому иск был удовлетворен. Взысканная судом неустойка составила порядка 200 000 руб. При этом заявленная потребителем неустойка была в разы больше, но суд сократил ее размер по основаниям статьи 333 Гражданского кодекса.
В приведенном примере продавец совершил ошибку, допустив просрочку в выплате стоимости автомобиля на срок определения стоимости дополнительного оборудования. Для минимизации своих потерь продавцу следовало бы выплатить потребителю неоспоримую часть стоимости автомобиля в предусмотренный законом срок, а оставшуюся часть – стоимость дополнительного оборудования – возместить после окончательного определения цены. В таком случае, даже если бы пеня и была бы заявлена, ее сумма значительно сократилась бы.
Дополнительно следует учитывать, что на организацию помимо пени могут быть «повешены» и убытки за нарушение прав потребителя в размере сумм, например, уплаченных адвокатам. При этом убытки придется платить даже в случае добровольного удовлетворения требования потребителя на стадии претензионной работы.
Потребитель не забирает свою вещь из ремонта
Многие организации, работающие с потребителями, сталкиваются с тем, что покупатель или заказчик не забирает свою вещь у продавца или исполнителя. Было бы ошибочно полагать, что этот факт можно расценить как подарок со стороны клиента. В большинстве случаев клиент не только не забирает имущество, но отказывается оплачивать компании услуги, для оказания которых оно было передано.
Оставлять брошенные клиентами вещи у себя неразумно, потому что вскорости продавец или исполнитель рискует быть обремененным большим запасом потенциально бесполезных товаров. Если это мелкая бытовая техника, то при наличии больших складских площадей ее еще можно позволить себе складировать.
Но совершенно непозволительно, например, хранить оставленные автомобили. А такие случаи имеют место быть. Клиенты могут не забирать автотранспорт из автосервиса из-за того, что стоимость их ремонта превышает стоимость автомобиля или если клиент не согласен с тем, что ремонт транспорта произведен не по гарантии. Бывают даже случаи, когда клиенты просто забывали забрать автомобиль из сервиса (или со стоянки) или не знали, что машина в сервисе (машину на ремонт сдал водитель, в курсе чего владелец не был). Транспортные средства держать в сервисном центре дольше оговоренного срока – достаточно убыточное дело: на улице не оставишь, а платить за парковку дорого.
Выбросить чужое имущество можно только на радость его владельцу. Потребитель в таком случае будет вправе потребовать возмещения за свою вещь, утраченную по вине продавца/заказчика. С точки зрения гражданского законодательства отношения между заказчиком и исполнителем выглядят как безвозмездное хранение, где заказчик – поклажедатель, а исполнитель – хранитель.
По закону (ст. 901 ГК РФ) хранитель отвечает за утрату переданной на хранение вещи. Обязанность возмещения убытков сохраняется и после того, как наступила обязанность поклажедателя взять свое имущество обратно, так как такая ответственность сохраняется по закону в случае утраты вещи вследствие умысла (если выбросили) или грубой неосторожности (поставили на улице) (ч. 2 ст. 901 ГК РФ).
Обязательства по хранению вещей потребителей возникают вследствие договора или закона. Согласно статье 906 Гражданского кодекса к обязательствам хранения, возникающим в силу закона, применяются правила главы 47 Гражданского кодекса «О хранении». В силу закона такие обязательства предусмотрены, например, в следующих случаях.
1. В период гарантийного ремонта у продавца возникает обязанность хранить переданный товар. Если потребитель предъявил продавцу требование о безвозмездном устранении недостатка товара, то по Закону № 2300-1 (ст. 18) продавец обязан принять товар у потребителя. Из обязательства принятия товара возникает обязанность по хранению товара.
2. При покупке вещи у продавца возникает обязанность хранить товар до момента его передачи покупателю (ст. 514 ГК РФ).
3. В случаях, предусмотренных в отдельных правилах оказания услуг потребителям.
Согласно статье 1 Закона № 2300-1 правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей осуществляется как на уровне закона, так и на уровне иных нормативно-правовых актов. Правительство РФ уполномочено для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) издавать правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о выполнении работ и об оказании услуг), а также устанавливать правила организации деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям.
Так, Правила оказания услуг автостоянок, утвержденные постановлением Правительства РФ от 17.11.2001 г. № 795, регулируют случаи неисполнения обязанности потребителя вывезти автомототранспортное средство с автостоянки (п. 25).
Пункт 40 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.0320.05 г. № 111), допускает реализацию невостребованной ручной клади только по истечении 30 дней с даты прекращения внесения платы за ее хранение.
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств (утв. постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290) устанавливают дополнительную ответственность за утрату принятого у потребителя автомототранспортного средства.
Исполнитель при обнаружении «оставленной» потребителем вещи вправе осуществить мероприятия по нескольким вариантам с целью избавления от «непрошенного имущества» и возможных проблем, с ним связанных. Перечислим их.
Вариант первый. Превентивные меры
Переговоры с потребителем
Данный способ предполагает ведение бесед с потребителем с целью совместного, устраивающего обе стороны выхода из сложившейся ситуации. Плюсом данного варианта, безусловно, является то, что при его использовании можно гораздо быстрее разрешить возникшую проблему.
В практике нашего юридического агентства бывали случаи, когда из целого списка «забывчивых» клиентов после первичной претензионной работы (в основном путем простых телефонных переговоров) «память обрели» все, за исключением единиц («особо забывчивых клиентов»). При этом со всеми остальными потребителями проблема была так или иначе решена. Все забрали свои вещи и оплатили услуги исполнителя.
Конечно, какая бы ни была претензионная работа, шанс нарваться на «злостных сопротивленцев» имеет место всегда. С такими гражданами разрешение всех вопросов возможно только в судебном порядке. Поэтому, по нашему мнению, претензионная работа с потребителями должна всегда предшествовать всем другим процессам, так как существенно отсеивает непроблемные и разрешимые ситуации без существенных временных и материальных затрат.
Совершенно очевидно, что время в рассматриваемой нами ситуации работает на потребителя и против компании. Поэтому очень важно не только грамотно, но и своевременно организовать претензионную работу с потребителями. Чем больше проходит времени с момента «обнаружения» «забытой» вещи, тем труднее впоследствии добиться своей правоты и меньше оказывается аргументов против позиции потребителя. Например, утрачиваются необходимые доказательства, истекают сроки исковой давности, владелец вещи смиряется с потерей своего имущества, наконец, потребитель может тяжело заболеть или умереть, что еще более запутает ситуацию.
Организация данного рекомендуемого процесса возможна либо посредством обращения в организации, специализирующиеся на возврате долгов, либо посредством передачи функций по претензионной работе с клиентами одному из сотрудников или отделу, которые должны будут работать по определенной инструкции.
Взимание платы за хранение
При оформлении отношений с потребителем организация вправе включить в договор положения, регулирующие права и обязательства сторон в случаях невостребования товара из ремонта после уведомления об этом. В частности, если в договоре будет установлена плата за хранение вещи сверх определенного разумного времени, то клиент окажется более дисциплинированным и будет вовремя приезжать за своим имуществом.
Вариант второй. Карательные меры
Продажа имущества
В определенных случаях гражданское законодательство предоставляет исполнителю право продать оставленную потребителем вещь. Это возможно, в частности, по следующим основаниям:
1. По основаниям статьи 899 Гражданского кодекса, если в договоре с потребителем предусмотрены условия о хранении вещи и установлен срок ее хранения.
При уклонении потребителя от получения вещи компания вправе после письменного предупреждения самостоятельно продать вещь по цене, сложившейся в месте хранения вещи. Сумма, вырученная от продажи вещи, передается потребителю за вычетом сумм, причитающихся организации, в том числе связанных с продажей вещи.
Следует иметь в виду, что если стоимость вещи по оценке превышает 100 установленных законом минимальных размеров оплаты труда, то продажа имущества должна производиться с аукциона.
Цена передаваемой вещи определяется в договоре с потребителем по соглашению сторон, что предписывают утвержденные на правительственном уровне правила оказания определенных услуг (например, Правила оказания услуг автостоянок, утв. постановлением Правительства РФ от 17.11.2001 г. № 795, Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290).
2. По основаниям статьи 730 Гражданского кодекса при неявке потребителя за получением результата работ, произведенного по договору бытового подряда.
В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения от его приемки подрядчик вправе, письменно предупредив заказчика, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену. Вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся подрядчику платежей, он должен внести в депозит нотариуса, а в определенных случаях – в депозит суда.
То же правило действует и для договоров возмездного оказания услуг, так как согласно статье 783 Гражданского кодекса к такому договору применяются правила о бытовом подряде.
Минусами данного варианта является, во-первых, то, что не всегда можно продать результат работ и покрыть свои убытки вырученными средствами; во-вторых, иногда требуется достаточно громоздкая процедура продажи – с торгов; в-третьих, всегда остается риск оспаривания продажи.
Продажа имущества с аукциона требует достаточно грамотного документального оформления. Правила проведения торгов установлены статьями 447–449 Гражданского кодекса. В качестве организатора торгов может выступать обладатель имущественного права на вещь либо специализированная организация.
Если продажу осуществляет исполнитель (подрядчик) самостоятельно, то он должен разработать целый ряд сопроводительных и отчетных документов по аукциону:
– издать приказ о проведении аукциона, назначить комиссию, утвердить условия и порядок проведения аукциона;
– сделать извещение о проведении торгов не менее чем за тридцать дней до их проведения;
– обеспечить и документально оформить прием заявок и задатков;
– провести аукцион, оформить протокол о результатах (который будет иметь силу договора).
Имейте в виду, что торги, проведенные с нарушением правил, установленных законом, могут быть признаны судом недействительными по иску заинтересованного лица. При этом признать аукцион недействительным можно не только по основаниям нарушения правил проведения торгов, но и по основаниям отсутствия у лица, проводившего торги, прав на реализованное имущество. Например, если потребитель докажет, что исполнителем не был соблюден определенный договором порядок, дающий право на реализацию оставленной вещи (нет уведомлений, не предоставлен разумный срок и проч.).
3. Имеются еще два пути продажи оставленного имущества. Но они связаны с необходимостью обращения в суд.
В первом случае исполнитель обращает оставленную вещь в свою собственность и затем реализует ее уже как свою собственную.
Право обратить брошенную вещь в собственность позволяет статья 226 Гражданского кодекса. Движимые вещи, брошенные собственником или иным образом оставленные им с целью отказа от права собственности на них (брошенные вещи), могут быть обращены другими лицами в свою собственность.
Брошенные вещи стоимостью более пяти минимальных размеров оплаты труда поступают в собственность лица, вступившего во владение ими, если по заявлению этого лица они признаны судом бесхозяйными.
Для признания права собственности на брошенную вещь исполнитель должен обратиться в суд (по месту своего нахождения) с заявлением о признании вещи бесхозяйной. Согласно части 1 статьи 293 Гражданского процессуального кодекса суд, признав, что собственник отказался от права собственности на движимую вещь, принимает решение о признании движимой вещи бесхозяйной и передаче ее в собственность лица, вступившего во владение ею.
Во втором случае компания удовлетворяет все свои издержки и убытки, связанные с данной вещью, из ее стоимости в объеме и порядке, предусмотренных для удовлетворения требований, обеспеченных залогом.
В процессе реализации любого из описанных вариантов может сложиться ситуация, когда потребитель выразит желание забрать свою вещь. Исполнитель, который уже понес убытки или расходы, связанные с задержкой потребителя в получении вещи, вправе заявить об удержании (ст. 359 ГК РФ). Удержание является способом обеспечения обязательств и заключается в том, что лицо, у которого находится вещь, подлежащая передаче другому лицу, вправе в случае неисполнения последним в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению связанных с нею издержек и других убытков удерживать ее до тех пор, пока соответствующее обязательство не будет исполнено.
Согласно статье 360 Гражданского кодекса требования кредитора, удерживающего вещь, удовлетворяются из ее стоимости в объеме и порядке, предусмотренных для удовлетворения требований, обеспеченных залогом. А порядок обращения взыскания на заложенное имущество также предполагает наличие решения суда об этом. При наличии соответствующего решения суда реализация имущества будет произведена уже в ходе исполнительного производства судебным приставом.
Продажа имущества в ходе исполнительного производства
Если клиент не забирает свою вещь после ремонта, в том числе гарантийного, или после оказания иных услуг, причем он уведомлен о готовности вещи и результатов произведенных работ для передачи, то будет иметь место так называемая «просрочка кредитора». Согласно статье 406 Гражданского кодекса кредитор считается просрочившим, если он отказался принять предложенное должником надлежащее исполнение или не совершил действий, предусмотренных законом, иными правовыми актами или договором либо вытекающих из обычаев делового оборота или из существа обязательства, до совершения которых должник не мог исполнить своего обязательства. Просрочка кредитора (в нашем случае – потребителя) дает должнику (в нашем случае – исполнителю) право на возмещение причиненных просрочкой убытков.
На полях:
О судебных приставах читайте на стр. 74 журнала № 11’ 2007
Данная схема и основывается на положении статьи 406 Гражданского кодекса и предполагает наличие у клиента задолженности перед компанией. К собственнику брошенной вещи предъявляется иск о взыскании долга. После получения положительного решения суда и вступления его в силу, истцу выдается исполнительный лист на принудительное исполнение решения суда. Так как оставленное имущество принадлежит на праве собственности должнику, то на него также обращается взыскание. Судебный пристав-исполнитель описывает данное имущество, налагает арест, продает и вырученные денежные средства передает взыскателю.
Минусами указанного способа являются значительные материальные и временные затраты.
В отличие от потребителей, продавцы и исполнители не освобождены от оплаты государственной пошлины. То есть фактически, чтобы справедливость восторжествовала, компания должна будет произвести определенные траты.
Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить все понесенные по делу судебные расходы (ст. 98 ГПК РФ), что включает не только государственную пошлину, но и другие издержки: суммы, оплаченные за услуги представителя, почтовые расходы, траты на проезд и прочие, связанные с рассмотрением дела.
Однако реальность компенсации всех расходов зависит от возможности дальнейшего взыскания с потребителя денежных средств в процессе принудительного исполнения решения суда. Если стоимость оставленной вещи, проданной с торгов по результатам исполнительного производства, покроет издержки, то можно не волноваться. Если же нет – остается уповать на то, что у должника есть иное, реально обнаружимое имущество (например, автомобиль) или «белая» заработная плата, из которой ежемесячно можно будет делать удержания для оплаты долга.
Приведем в качестве примера гражданское дело, которое было рассмотрено в прошлом году в одном из районных судов г. Москвы.
Пример 2
Потребитель передал свое транспортное средство в сервисный центр для производства гарантийного ремонта. По результатам проведенной экспертизы выяснилось, что поломка вызвана действиями потребителя, следовательно, ее устранение «не попало» под гарантийный ремонт. Потребитель отказался оплатить ремонт. Транспорт не был выдан владельцу и удерживался сервисной компанией. Транспортное средство хранилось на крытой охраняемой стоянке в течение нескольких лет, после чего было вынесено решение суда о взыскании с собственника суммы ремонта и расходов на хранение. Всего порядка нескольких сотен тысяч рублей. Частично расходы сервиса на ремонт и судебные издержки были покрыты в ходе исполнительного производства после реализации транспортного средства.
По данному варианту обязательно обращение в суд. От момента подачи иска до момента реализации оставленного имущества пройдет по меньшей мере 3-4 месяца. Решение суда может быть как положительным, так и отрицательным. Нужно убедиться в том, что не было допущено никаких нарушений прав потребителя. Для обращения в суд необходимо грамотно подготовить доказательственную базу. В частности, сформировать следующий пакет документов:
– доказательства наличия договорных отношений между истцом и потребителем, документы, подтверждающие сдачу-приемку впоследствии не востребованного товара. Следует учитывать, что подобные документы должны составляться с учетом не только Гражданского кодекса, но и требований Правительства, предусмотренных применительно к отдельным видам услуг;
– доказательства уведомления клиента о необходимости забрать вещь из ремонта. Для суда доказательствами уведомления клиента будут, в частности, уведомление, а также доказательства его направления по адресу клиента (например, расписка в принятии уведомления, опись вложения в ценное письмо);
– документы, обосновывающие факт задолженности потребителя перед продавцом или исполнителем. Например, доказательства, обосновывающие причинно-следственную связь между возникшими у исполнителя убытками и действиями потребителя.
Продолжение Примера 2
В приведенном выше примере в качестве доказательств убытков сервисного центра в суд были представлены договоры на аренду парковочных мест с близлежащим предприятием, предоставляющим места для стоянки автомобилей. К договору были приложены документы об оплате одного машино-места. Предприятие обосновало, что транспортное средство потребителя центр не мог хранить в ином месте (например, с более низкими ставками арендной платы), так как на территории сервиса нет парковочных мест, а в близлежащей местности иных крытых, охраняемых сдаваемых в аренду машино-мест нет. При этом потребитель был уведомлен о ставке арендной платы, расходы по оплате которой несет сервисный центр.
Как видно, процесс доказывания убытков исполнителя документально достаточно обременен. Для облегчения процесса доказывания сервисный центр или иная обслуживающая организация вправе в качестве предупредительной меры в договоре с потребителем указать на возмездность хранения вещи потребителя после истечения оговоренного срока. Указание на срок может быть сделано либо с указанием конкретной даты, либо с указанием конкретного события. Например, истечением установленного срока после письменного уведомления клиента по указанному им адресу о выполнении работ (оказании услуг). Отношения между исполнителем и потребителем будут регулироваться нормами гражданского законодательства о договоре возмездного хранения. В таком случае доказывать убытки и их размер исполнителю не придется. Исполнитель будет вправе взыскать с потребителя вознаграждение за хранение оставленной вещи.
Безусловным плюсом данного варианта действий можно считать его надежность. При его реализации вещь потребителя вообще выбывает из его собственности на основании неоспоренных документов – решения суда и исполнительного документа.
Договор как основа защиты от потребителя
Правила бытового обслуживания населения в РФ, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025, предписывают оформление договора об оказании услуг с потребителем в письменной форме.
Договор в обязательном порядке должен содержать сведения:
– о наименовании и адресе исполнителя,
– о виде услуги (работы), цене, гарантийных сроках,
– об оплате, дате приема и исполнения заказа,
– точное наименование, описание и цену материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя.
Возложенная на исполнителя обязанность оформления договора с обязательным указанием всех вышеуказанных реквизитов не должна расцениваться как обременение, излишний формализм. Договор и изложенные в нем данные исполнитель может использовать для своей защиты.
В частности, в договоре рекомендуется указывать точное описание (а желательно и фотографию) сданного в ремонт изделия, включающее его состояние (рабочее/не рабочее), наличие видимых повреждений, наличие комплектующих.
Пример 3
В ремонт сдали автомобиль с незначительной царапиной на двери. Данный факт сервисным центром отражен не был. При приемке автомобиля потребитель обвинил исполнителя в повреждении двери и потребовал ее перекраски, разумеется, за счет сервисного центра.
Нередки претензии граждан, связанные с задержкой ремонта. Например, потребитель сдал на ремонт вещь, а ремонт не производится, так как в сервисе отсутствуют необходимые детали, которые заказываются у производителя за границей.
Оказывающие услуги организации несут ответственность за сроки исполнения заказов клиентов. Поэтому необходимо обращать внимание на формулировку этого самого срока. В частности, можно указать срок таким образом, чтобы исполнитель не нес ответственности за его пропуск по вине изготовителей и поставщиков деталей. Например, столько-то дней с даты поступления необходимых комплектующих.
* * *
Практика показывает, что защититься от потребителя возможно только юридически верно составленными документами. Это главный козырь продавца/изготовителя в отношениях с потребителем. В договоре с потребителем и при его оформлении необходимо документально оговорить все нюансы, исключить положения, из которых впоследствии клиент мог бы раздуть претензию. Верно написанные документы оградят от безосновательных придирок клиентов и их выдумок. | 
