Как мы помогаем бизнесу защищаться от потребительского терроризма?
Нередко клиенты приходят к нам с проблемой роста потребительских исков, что влечет за собой увеличение финансовой нагрузки, связанной с выплатой компенсаций, штрафов и неустоек потребителям.
С каждым годом количество судебных исков и суммы выплачиваемых компенсаций растут. Потребители становятся более грамотными, нанимают опытных юристов и хотят взыскать с бизнеса как можно больше денег.
И здесь на поверхности, в первую очередь, всегда стоит задача грамотно выстроить судебную работу, чтобы максимально защитить компанию клиента и как минимум снизить сумму выплаты.
Но судебная защита по многочисленным искам – это уже процесс тушения пожара, а не работа с причинами возгорания.
Когда мы спрашиваем клиента, какие у него существуют меры и бизнес-процессы по снижению количества исков, то часто получаем ответ, что внутренних мер особо нет, все решается по случаю, нет ответственных лиц и внутренних процедур.
Ситуация усугубляется еще и тем, что действующий в России Федеральный закон «О защите прав потребителей» является одним из самых жестких в мире и предусматривает множество гарантий именно в отношении потребителей.
Собрав опыт работы с различными клиентами по потребительским спорам, мы подготовили несколько простых рекомендаций – как бизнесу лучше защититься от потребительских исков и усилить свои позиции в судебных спорах с потребителями.
Что такое «потребительский терроризм»?
Термин «потребительский терроризм» не определен на законодательном уровне. На практике его можно охарактеризовать как злоупотребление потребителем своими правами в целях получения необоснованной выгоды от производителей (продавцов) товаров и услуг, а также манипулирование законодательством в корыстных целях.
Как это реализуется на практике?
Действующие нормы закона позволяют предъявить к производителю или продавцу товаров и услуг в определенных случаях не только требование о возврате полной суммы товара, но также дополнительно неустойки и штрафы, размер которых является внушительным. Помимо прочего, потребитель вправе заявить требование о компенсации всех сопутствующих расходов: на эвакуацию автомобиля, проведение экспертизы, расходы на юристов и проч. В итоге общая сумма иска может превышать стоимость товара в несколько раз.
Ряд потребителей осознает данные размеры неустоек и штрафов и при предъявлении претензий часто преследуют цель получить максимальную денежную компенсацию, а не устранение поломки товара или его замену.
Чтобы обезопасить бизнес от потребительского терроризма, мы рекомендуем компаниям и предприятиям следовать ряду рекомендаций.
1. Знание закона – сила!
Первый шаг на пути снижения рисков – изучить Закон «О защите прав потребителей». Какими правами обладает покупатель товара, какие обязанности возложены на продавца, в какие сроки продавец обязан отреагировать на претензию, устранить недостатки товара, выплатить денежную компенсацию и другие условия.
Многие компании совершают ошибки при работе с претензиями просто потому, что не обладают достаточными знаниями о нормах законодательства и о тех штрафных санкциях, которые могут возникнуть в результате подобных ошибок. А ведь во многих случаях спорную ситуацию с недовольным покупателем возможно урегулировать мирным путем без суда и с минимальными финансовыми потерями.
Стоит также ознакомить штат сотрудников с основными нормами закона, ведь именно ваш персонал взаимодействует с потребителями и должен знать, как правильно себя вести при получении претензий и при взаимодействии с покупателями. Проведите несколько тренингов, чтобы сотрудники могли отработать основные правила на практике.
Эффективным будет являться также разработка внутренней процедуры по обработке претензий для сотрудников компании.
2. Полная информация о товарах и услугах при продаже
Чтобы избежать исков потребителей в будущем, мы рекомендуем всем нашим клиентам еще на этапе продажи предоставлять покупателям полную и достоверную информацию о продаваемых товарах и услугах.
Составьте правильно этикетки для товаров, разработайте грамотный договор купли-продажи или онлайн договор-оферту для сайта, если речь идет о продаже онлайн.
Стоит избегать рекламу, которая заведомо вводит потребителя в заблуждение, обещает товар с беспрецедентной скидкой или по акции. При этом такого товара у вас даже нет в наличии.
Здесь главная рекомендация – создавайте честную и достоверную рекламу. Опытные юристы в сфере рекламы всегда подскажут как оформить рекламу и при этом не нарушить законодательство. Сделайте грамотный дисклеймер к рекламе, который раскрывает все необходимые условия о покупке товаров или услуг.
Данная рекомендация поможет не только снизить количество претензий от покупателей, но и снизит риск нарушения Закона «О рекламе» и получения административных штрафов в связи с такими нарушениями.
3. Надежная гарантийная политика и условия возврата
Заранее продумайте свою гарантийную политику, распишите бизнес-процессы, включите необходимые условия в договор купли-продажи (оферту).
Одной из причин подачи иска потребителем является неадекватная гарантийная политика, непредоставление потребителю вовремя обратной связи по обращению, игнорирование претензии потребителя.
Мы рекомендуем продавцам товаров и услуг прописывать в договоре и на сайте прозрачные и понятные правила гарантийной политики, а также процедуру возврата товара с указанием сроков и контактных данных.
Это позволит продавцу держать под контролем претензии потребителей еще на самой ранней стадии до обращения в суд. Есть все шансы урегулировать большинство таких претензий в досудебном порядке. Это существенно сократит расходы продавца.
4. Четко-выстроенный документооборот
Если речь идет о торговле офф-лайн, то лучше всего оформлять с покупателями договоры, акты приема-передачи, чеки и иные документы, которые возникают в ходе отношений с потребителем. Данные документы могут спасти ситуацию в будущем в случае возникновения судебного спора.
Если говорить об онлайн-торговле, то здесь важно четко прописать все условия в самой онлайн-оферте, наладить процессы электронной рассылки по заказам, онлайн-чеков и прочей важной информации в адрес покупателя. Чтобы весь процесс покупки выглядел понятным и прозрачным.
5. Грамотная претензионная работа с покупателями
Пропишите бизнес-процесс, а еще лучше внутреннюю процедуру по обработке претензий, чтобы каждый сотрудник знал, как себя вести при получении претензии. Назначьте ответственного сотрудника и пропишите ответственность работников по соблюдению данной процедуры.
Лучше всего выстроить процесс таким образом, чтобы ни одна претензия покупателя не осталась без внимания и была рассмотрена внутри компании. Мы рекомендуем не оставлять претензии без ответа и всегда отвечать на них письменно и с соблюдением установленных законом сроков.
По закону срок ответа на претензию составляет 10 дней, срок устранения недостатков товара – 45 дней.
Возможно, при рассмотрении претензии вы придете к выводу, что проще всего урегулировать спор мирно без суда. В этом случае важно составить и подписать с покупателем правильные документы для урегулирования претензии, чтобы у покупателя не осталась возможность для дальнейших злоупотреблений. Мы рекомендуем всегда подписывать с покупателем двухстороннее соглашение о выплате компенсации или о замене товара, в зависимости от ситуации.
6. Квалифицированная юридическая помощь в судебных спорах с потребителями
Иногда мы наблюдаем в суде за ситуацией, когда на судебное заседание со стороны компании вместо юриста является директор. И это лишь усугубляет ситуацию. Мало того, что бизнес в спорах с потребителями, как правило, является ответчиком и заведомо «виноват», но еще и в отсутствие юриста риски проиграть спор существенно возрастают.
Если все-таки потребитель подал против вас иск, то стоит обратиться к профессиональному юристу. Ведь именно юрист обладает знаниями законодательства и опытом ведения судебных споров.
Основной задачей опытного юриста в споре с потребителем является использовать все доступные правовые инструменты для победы в споре. А если спор заведомо проигрышный, то задача – максимально снизить сумму компенсации по решения суда.
И здесь важно помнить, что ответчик вправе ходатайствовать о назначении судебной экспертизы, которая должна подтвердить все претензии потребителя. Кроме этого, у ответчика в судебном споре есть право заявлять ходатайство о снижении заявленной потребителем суммы неустойки и штрафа. И многие другие навыки и наработки, которые приходят лишь с опытом ведения судебных дел. Немаловажным является также ораторские навыки и возможность представлять позицию устно перед судьей.
На практике, в случае грамотно выстроенной позиции защиты суды существенно снижают суммы компенсаций по иску в пользу бизнеса. Однако, все зависит от качества работы юриста.
Юридическая фирма Solid Case специализируется на защите бизнеса в судебных спорах с потребителями в г. Москве и в других регионах России.
Для получения консультации оставьте заявку или свяжитесь с нами по телефону на сайте.
| 
