Сбор отзывов клиентов – этап исследования, который может быть причиной непопадания фирмы в рейтинг. С какими проблемами сталкиваются юридические фирмы, как их преодолеть и как убедить клиента дать отзыв.
Руководители фирм часто сталкиваются со следующими сложностями:
1. Клиенты не хотят заполнять опросник
2. Не набирается достаточного количества отзывов
3. Наличие нейтральных или негативных отзывов
4. Фирма не упоминается положительным образом в интервью участников рынка, либо упоминаются абстрактные факты
5. Фирма заполняет отзывы за клиентов самостоятельно
6. Клиент передумал давать отзыв
Проблема №1. Клиент не хочет заполнять опросник
Если вы планируете участие в юридических рейтингах уже с начала года, проведите переговоры с клиентами заранее. Полезно сразу включить в договор с доверителем положение о запросе отзыва для рейтинга.
Обсудите с клиентами передачу контакта в рейтинг:
- объясните, что участие в исследовании важно для компании с точки зрения роста присутствия на рынке;
- подчеркните, что контакты клиента конфиденциальны, используются только для отправки писем с запросом на обратную связь, не публикуются и не передаются посторонним;
- уточните, что указывается только электронная почта, рейтинги не звонят рекомендателям без предварительного согласования;
- поясните, что рейтинг задает вопросы об удовлетворенности работой, но не требует раскрывать детали проектов.
Проблема №2. Не набирается достаточного количества отзывов
Уведомьте клиентов о начале проведения исследования сразу после того, как первый доверитель скажет о начале рассылки. Если никто из клиентов не получил запрос, а этап по срокам уже запущен, наведите справки у коллег по рынку, не началось ли исследование.
В идеале партнеры фирмы или маркетинг направляют письма клиентам, сообщив о том, что начался опрос - попросите проверить получение письма, включая папку спам. Помните, что в первую очередь, вы заинтересованы том, чтобы клиент дал отзыв для рейтинга.
Проблема №3. Наличие нейтральных или негативных отзывов
Для того, чтобы юридическая фирма получила номинацию рейтинга, отзывы должны быть положительными. Рекомендуем давать контакты клиентов, в лояльности которых уверены.
Обратите внимание на разницу в подходе к подготовке отзывов зарубежными и российскими фирмами. Если в России сдержанный отзыв значит положительный, на международном рынке расценивается как негативный. В европейской корпоративной культуре положительность отзыва зависит от степени восхищенности, поскольку писать негативные отзывы считается признаком дурного тона. Поэтому на сайтах рейтингов встречаются формулировки ‘The team is absolutely and uniquely first in class‘, ‘Extremely efficient and knowledgeable‘, ‘Incredible brilliant mind with consistent excellence‘.
Проблема №4. Фирма заполняет отзывы за клиентов самостоятельно
Другой момент – неопределенные и абстрактные отзывы. Клиент пишет общие фразы (профессиональные юристы, качественные услуги, хорошие адвокаты), при этом не отмечает отличительных моментов. Такие ответы также не пойдут на пользу юридической фирме, поскольку не дадут ответа на вопрос, чем сильнее фирма на рынке. Обратите внимание клиентов на этот момент и попросите подчеркнуть стороны, которые они ценят в сотрудничестве.
Например, если клиент дает отзыв о работе судебной практики отметьте выдающие способности юристов по формированию судебной стратегии, сильные выступления в суде, качественные процессуальные документы. Иллюстрацией этого будет указание на то, что юристы выиграли сложный судебный процесс и помогли клиенту вернуть сумму денег.
Проблема №5. Фирма заполняет отзывы за клиентов самостоятельно
Если клиенты отказываются заполнять отзывы из-за недостатка времени, предложите тезисы ответа. Это поможет быстрее заполнить опрос.
При этом если юридическая фирма решает заполнять отзывы за клиентов самостоятельно, следует ряд репутациионых рисков. Рейтинг может отследить, что отзывы приходят с одного IP адреса. Также, в ходе устного общения с участниками рынка может выявиться этот факт.
Проблема №6. Клиент передумал давать отзыв
Если клиент сначала согласился дать отзыв рейтингу, а потом по передумал и попросил исключить контакт, направьте исследователю письмо с просьбой удалить контакт конкретного рекомендателя.
Инструкция для клиента о том, как заполнять опросник
В отзыве клиент оставляет отзыв о работе фирмы. Как правило, рейтинг интересует:
1) почему клиент выбрал для сотрудничества юридическую компанию?
Подчеркните сильные стороны, которые выделяют фирму на рынке среди конкурентов. Например, экспертизу в коммерческом секторе, в котором работает клиент и опыт по сопровождению международных проектов, или нестандартный подход к решению задач.
2) как клиент оценивает сложность проекта, который фирма для него вела и способность юристов находить выход из запутанных ситуаций?
Рейтинг стремится номинировать лучшие фирмы, поэтому будут ценны отзывы клиентов, для которых фирма вела сложные проекты, возможно, даже разрешила в пользу клиента «безвыходную» ситуацию. Речь идет о многосоставных судебных спорах, сопровождении слияний и поглощений гигантов индустрии, проведении сложных переговоров для заключения многомиллиардного контракта, положительном судебном решении на фоне объема отрицательной судебной практики.
3) как клиент оценивает клиентский сервис юридической фирмы, в том числе используемые фирмой инновации?
Оценка уровня клиентского сервиса важна также, как и уровень юридических способностей компании. Здесь рейтинг интересует доступность юридической фирмы для связи с клиентом, качество взаимодействия, соблюдение дедлайнов, применяемые технологии, призванные облегчить жизнь клиент.
Отдельным блоком, как правило, идут вопросы о бюджетировании. Клиент может высказать мнение о соотношении цены и качества услуг, соблюдении бюджетных регламентов, прозрачности счетов. Положительная оценка клиентом модели оплаты, применяемой фирмой, будет для нее дополнительным плюсом.
4) с кем из партнеров юридической фирмы работал клиент, как оценить подход к работе, какие сильные стороны можно выделить?
Поскольку рейтинг номинирует не только юридическую фирму, но и партнеров, в опроснике клиент выделяет конкретного юриста. Исследователи просят выделять выдающихся юристов, которых клиент может уверенно порекомендовать исходя из уровня профессионализма, опыта, клиентского сервиса, достигнутых результатов, репутации, качеств, которые привлекли клиента и помогли достичь результата по делу.
Учитывайте, что исследователей интересует оценка юриста, впечатление от работы с фирмой. Поэтому лишней информации клиенту раскрывать не требуется. Вместе с тем, если клиент проиллюстрирует оценку примером из собственного проекта, этот будет большим плюсом.
Какой объем отзыва требуется
Опросники не содержат требований или ограничений по объему отзыва. При этом исследователи подчеркивают, что опрос займет у рекомендателя до 10 – 15 минут. На практике на каждый вопрос возможно ответить двумя-тремя предложениями. Если рекомендатель готов писать объемный текст, это также допускается.
Отметим также, чтов последние годырейтингидают возможность заполнить отзыв на родном языке, поэтому клиенты могут свободно заполнять ответы на русском.
Авторы:
Ксения Удовицкая, управляющий партнер Smartiee Agency
Кира Трунтаева, менеджер Smartiee Agency
| 
